En el mundo del trabajo siempre nos enfrentamos con situaciones que en muchas ocasiones nos llevan a tener conversaciones difíciles, en las que tenemos que dar noticias poco agradables y nos genera temor las consecuencias que pueden generar.
Evitamos esa conversación difícil, a veces la posponemos y otras veces no la hacemos de manera efectiva, sin medir el impacto que puede generar tanto en nosotros como en quienes nos rodean, ya sean compañeros de trabajo, empleados o inclusive amigos o parejas.
La pregunta que surge es ¿cómo gestionarlas para que los espacios sean conversaciones más productivas y con sentido? Hay que diferenciar entre qué es una conversación difícil y qué no. Las difíciles son aquellas que nos cuestan entablar, diálogos que al estar atravesados por distintas situaciones, en las se ven involucradas determinadas personas, o porque hay un vínculo en el medio, cuesta instalar. Suelen ser temas que nos generan dificultades para hablar y se diferencian fácilmente de las que sí podemos encarar.
Cuando atravesamos una situación de crisis como la que estamos viviendo y el impacto que causa la pandemia (con los consiguientes costos que implican en términos humanos) desde ya que las conversaciones deben ser encaradas como difíciles y hay que ser cuidadoso con las palabras que utilizamos.
Tenemos que prepararnos bien y tener en claro un objetivo para esa conversación.
Está bueno entender cuál es el contexto en el que nos estamos manejando y ser siempre muy cuidadosos.
Uno también tiene que revisar cuáles son las propias limitaciones. Si se necesita tener esa conversación, pero a la vez la creencia es que no se podrá, se trata de una limitante personal. Hay herramientas, como las comunicacionales, que resultan de gran ayuda.
La escucha atenta y activa, que no es significa oír, ya que hay contacto visual, la mente abierta y tratar de ser consciente de que tengo prejuicios y puedo trabajar esas limitantes propias, no sacar conclusiones, no juzgar, no aconsejar y no minimizar. También es conveniente recurrir al parafraseo, que implica que estoy escuchando y repaso lo que la otra persona me dice. A eso se le puede agregar técnicas de preguntas, por ejemplo las cerradas, para verificar si éso era así o me equivoqué yo al escuchar. Todas estas herramientas facilitan a la hora de una conversación que por más difícil que sea se pueda convertir en propositiva.
Y si no me preparo y digo que es una conversación como cualquier otra, la minimizo, no la legitimo y no reviso qué me está pasando a mí, si estoy en condiciones de afrontarla (anímicas, de salud) o planteo esa conversación en el medio de que nuestro interlocutor recibió una mala noticia, estoy agregando obstáculos que no son solamente personales sino de contexto, de tiempo, de lugar y de entender no solamente cómo estoy yo sino cómo está el otro para entablar una conversación difícil.
Lo primero a tener en cuenta además es ser conscientes de la importancia que tiene la emoción para los seres humanos. Las emociones dominan la acción y pueden afectar a nosotros y a nuestros resultados. Debemos trabajar en cómo gestionamos nuestra emoción, en cómo analizo mi propio sentimiento y lo registro.
El pensamiento incide en la emoción y la emoción incide en la acción. Si quiero llevar la conversación a buen puerto debo también gestionar mi emoción.
Necesitamos prepararnos y gestionar emocionalmente lo que nos atraviesa, si es bronca, si es malestar, enojo o tristeza. Y reconocerlas y gestionarlas para de alguna manera trabajar nuestros pensamientos para que nuestra acción sea propositiva.
No le tengamos miedo a tener conversaciones difíciles sino preparémonos para ellas.
Los mediadores decimos que siempre podemos hacer contribuciones: aunque una situación esté tensa yo le puedo decir al otro que igual nos podemos tomar un té. Son gestos y situaciones que convierten los momentos en más humanos.
Para transformar estas conversaciones difíciles en conversaciones con sentido hay que dejar de lado el eje de la culpa. No empezar a trabajar con un “vos sos el culpable”. Debemos pasar al eje de la contribución, ver de qué manera este conflicto lo podemos co-construir entre ambos. Y después al eje de la verdad, porque uno se encasilla en que tiene la verdad y pareciera que el otro miente. Hay que salir de ese eje que ubica al otro en el lugar de la mentira. Saltar al eje de la versión, porque hay tantos como seres humanos, porque la percepción es única y no todos tenemos el mismo mapa mental. Luego finalmente pasamos al eje de la intencionalidad, para hablar del impacto que tiene esta situación en ambos, lo que yo te digo, lo que me decís.
Cuando pasamos del primer plano al segundo, que es el de la contribución, seguramente podremos mejorar nuestros vínculos, no nos dañaremos y podremos hablar desde lo mejor de cada uno. Y querrá decir que tuve la capacidad para conversar en lugar de convencer.
Raquel Munt
Abogada (UBA), mediadora Pre Judicial y Comunitaria (UBA), y Facilitadora en procesos de Diálogo y Gestión pacífica de la conflictividad. Docente universitaria y consultora, capacitadora y conferencista sobre las áreas que son su especialidad.