Una cultura de aprendizaje constante desafiando lo aprendido, y abiertos, es el camino para generar cada vez más equipos colaborativos que puedan lograr comunicarse mejor internamente y hacia afuera.
Debemos nivelarnos, generar acuerdos para, a partir de allí, construirnos como equipo. La comunicación evoluciona día a día y poder ser flexibles, claros y sobre todo empáticos es clave para una comunicación exitosa.
En la era digital que vivimos, la comunicación llega de manera más rápida y visual, pero el mensaje sigue siendo el centro. Porque más que nunca las personas están allí. No existe más una comunicación unilateral: los nuevos canales democratizaron la comunicación.
“Yo te leo/miro/escucho cuando lo decido”. El poder claramente está en las personas, La posibilidad de la interacción hace que por ejemplo las marcas tengan que estar más atentas, escuchen y se pongan a la par, permitiéndose la posibilidad de hacer cambios, de pedir perdón y feedback.
El protagonismo es de las personas. Y remarco el término porque ya no son consumidores. Tampoco se usa “target”, ya que las personas están en constante movimiento y no se les puede apuntar a un lugar definido. La escucha humilde cobra protagonismo, a la par de la espera para que nos elijan.
Las marcas tienen mucho que aprender si quieren escucharlos, re aprendiendo y evolucionando. Los que antes llamábamos targets demográficos ya no tienen sentido.
Hoy también son dinámicas, antes decíamos hombre o mujer, de tal edad. Hoy eso es impensado. Son los intereses y las necesidades comunes lo que mueven a la gente, no su género, en un mundo que claramente ya no es binario.
Antes las marcas comunicaban de manera unilateral y discursiva. La comunicación era un monólogo. Hoy la comunicación es un ida y vuelta y no se trata de lo discursivo sino de la experiencia que esa persona tiene con la marca.
Dicen que uno no va a recordar lo que alguien dijo sino cómo ese alguien lo hizo sentir. Y eso es comunicación, experiencia de marca.
Las marcas que buscan hacer sentir bien a las personas son las que comunican con la cabeza y el corazón, son las que entendieron todo. Que no se quedan estáticas y siguen probando cómo ser relevantes en el día a día del consumidor. Son las marcas que comunican con propósito. Y me gustaría poder unir ese otro término con profit. Sin hacernos sentir mal, porque las marcas tienen que ser sustentables a nivel económico, si no sería una utopía.
También resulta clave no perder la empatía, ya que en plena revolución digital podemos correr el riesgo de no usar la palabra, el oído, una mirada o un abrazo, que siempre serán irremplazables. Aunque lo digital también puede ser empático, no invasivo y relevante.
De hecho es mucho más medible que los medios más tradicionales. Lo que llamamos MVP (Mini Viable Product) son pequeños prototipos que podemos ir lanzando sin mucho riesgo, con apertura al feedback con las personas y volver a lanzar, hasta poder tener un producto final.
Eso es poder usar los canales de manera inteligente y abierta. Esto es innovación. Usar la creatividad para estar cada vez más cerca unos de otros. Innovar no se trata solo del uso de la tecnología sino de buscar nuevos caminos para poder comunicar, para ser escuchados.
Otro aspecto clave a la hora de lograr una buena comunicación es la inclusión. Si cuando pensamos qué y cómo comunicar no tenemos en cuenta a gente con diferentes discapacidades estamos dejando fuera a un quinto de la población mundial.
Entendiendo a las personas con discapacidad no solo como el símbolo de la silla de ruedas que estamos acostumbrados a ver, sino desde una persona con daltonismo, dislexia o inclusive un no vidente. Toda nuestra comunicación tiene que ser clara y compresible para todos y todas.
Para esto hay que aprender, entrenarse en contrastes de colores, tipografías, interlineados como así también en como des arrollar un sitio para que un no vidente pueda por medio de una herramienta que lee con voz pueda reconocer el código. Descripciones de imágenes en las redes sociales y en todos lados son clave para que una persona ciega pueda acceder a ese contenido.
Es muy importante ésto para que nuestro mensaje pueda llegar realmente a todos. La comunicación y los comunicadores somos responsables de poder transmitir y co crear un mundo mejor, en el que cada uno se sienta parte e incluído. Creo que cuando lo logremos vamos a poder tener una sociedad mucho más justa, igualitaria y feliz.
Victoria Cole
Gerente general de Wunderman Buenos Aires