Una crisis puede ocurrir en cualquier en cualquier momento, ya que ninguna organización está inmune a que le ocurra.
En las crisis es importante controlar secuencialmente las amenazas, manejar adecuadamente los peligros para salir airosos y mitigar los impactos resulta indispensable.
Durante las crisis internas y externas se debe contar con un plan de comunicación. En una situación de crisis, cualquier organizacion debe comunicar a su audiencia y a sus colaboradores qué es lo que está sucediendo, cómo planean solucionarlo, las consecuencias y las estrategias.
Por ello, existen una serie de herramientas que favorecen la comunicación en aquellos momentos donde más se lo necesita.
- Contar con un modelo de gestión de crisis.
- Alinear la gestión de crisis a la cultura empresarial.
- Identificar las vulnerabilidades y establecer mecanismos de alertas y riesgos.
- Implementar un plan estructurado, es decir realizar lineamientos previos, durante y después de la crisis.
La comunicación, su adecuado conocimiento y manejo sirve, en muchos casos, para mitigar el impacto de acontecimientos negativos que pudieran afectar la imagen institucional. Para ello, saber dominar las principales estrategias y herramientas de comunicación es fundamental.
Este sistema de prevención se define como una cuidadosa y ordenada selección de datos útiles para enfrentar estos escenarios, incluyendo información detallada de posibles acciones y listas de contactos técnicos y de empleados, ejecutivos y directores responsables.
Mientras algunos responsables del manejo de la crisis prefieren la negación y rehúsan responder las preguntas de la prensa; otros prefieren controlar las noticias y divulgar datos parciales y poco precisos. En ambos casos se genera una falta de credibilidad respecto a los responsables de las acciones de refuerzo y la prensa procura investigar, por su cuenta, lo que no se revela, poniendo en riesgo el éxito de un plan.
Pocos son los que buscan aplicar una estrategia de comunicación más franca y abierta. Lo más indicado es mantener a los medios lo suficientemente informados sobre los hechos mientras se prevé una verificación más profunda. La historia se debe comunicar con base en hechos; si hay dificultades, la prensa hará la historia.
El plan de comunicación de crisis debe ser activo, constructivo y abierto a proveer fuentes de información, facilidades y acceso a la empresa para los medios, evitando considerándolos antagonistas o entidades hostiles.
Para evitar que una situación de crisis se convierta en una simple noticia de escándalo, el responsable de comunicación/prensa de la empresa debe ser un comunicador/a cálido, entrenado, familiarizado con los procesos de la empresa y que no comprometa legalmente a la empresa con sus declaraciones. Debe acceder a dar breves entrevistas a los medios, además de entregarles informes y comunicados de prensa bien escritos para evitar malas interpretaciones, con un mensaje consistente y adecuado al medio de comunicación que muestra su interés en la noticia, sea prensa escrita, radio, televisión o prensa electrónica.
Un buen sistema de prevención y detección de crisis permite a los responsables de hacer seguimiento a las señales de alerta temprana, que anticipan la superación del umbral de normalidad operacional y evitar que el asunto se vaya totalmente de las manos.
Por eso, vale la pena enumerar los pasos a seguir a la hora de afrontar una crisis:
- Detección de señales. Sondear, escuchar y examinar de forma permanente.
- Preparación y prevención. Hacer todo lo posible para evitarla y estar preparados para cuando llegue.
- Gestión (comunicación). Tratar la crisis.
- Contención o control. Intentar que la crisis no afecte a partes no contaminadas.
- Recuperación. Aplicar programas de reanudación de la actividad en las nuevas circunstancias.
- Documento de posición. Establece los mensajes clave, las respuestas más comunes a preguntas que puedan surgir, contenidos para redes sociales y lineamientos a seguir por los voceros.
- Simulación de crisis. Engloba ejercicios prácticos para evaluar el nivel de alistamiento y la capacidad de respuesta de la organización.
- Monitores para redes sociales. Son un grupo de herramientas para realizar seguimiento online a las menciones que se dan sobre la empresa y que tienen potencial para afectar su imagen.